CRM ya da dilimizdeki karşılığıyla “Müşteri İlişkileri Yönetimi”; işletmelerin var olan veya potansiyel müşterileri ile ticari ilişkilerini en üst düzeye taşıyarak, aradaki iletişimi verimli kılabilmek ve müşteri sadakati oluşturmak adına kullanılan yöntemler bütünüdür.
Dijitalleşmenin getirdiği avantajlar ile müşteriye ulaşmanın bir yandan kolaylaştığı günümüz koşullarında, işletmelerin karşılaştığı asıl gerçek ise müşterilerin artık çok daha fazla bilinçli tüketime yönelmiş olmalarıdır. İşletmeler yoğunlaşan bu rekabet ortamında, ticari ilişkilerini güçlendirebilmek adına müşteri odaklı yaklaşımları benimsemek, müşterilerinden gelen geri bildirimleri doğru gözlemlemek ve yorumlamak durumundadırlar.
İngilizce karşılığı “Customer Relationship Management” olan CRM; müşterileri dinlemek, müşteri ihtiyaç ve isteklerini takip ederek doğru değerlendirmek ve bu analizler neticesinde elde edilen verileri, satış karlılığını artırmak adına kullanmanın en önemli unsurudur.
Kısaca özetlemek gerekirse CRM; müşteri taleplerini değerlendirerek, satış adına yeni pazarlar oluşturmak, müşteri sadakati için doğru stratejiler geliştirmek ve var olan müşteri kitlesini artırarak ticari başarı elde etmek amacıyla yapılan tüm çalışmaları kapsayan bir pazarlama terimidir.
Firmaların ürün ve hizmetleri ile ilgili müşterilerden gelen taleplerin, görüşlerin ve şikayetlerin sürekli takip edilerek yorumlanması ve gerekli düzenlemelerin zamanında yapılabilmesi adına benimsenen CRM yönetimleri, şirketlere özel hazırlanacak CRM yazılımı ile desteklenmektedir. CRM yazılımları da, bu amaca hizmet etmek üzere geliştirilmiş özel yazılımlardır.
CRM Yazılımı ne işe yarar?
CRM yazılımları, bir işletmede müşteri ile kurulan ilk iletişimden itibaren satış sonrasına kadar olan tüm süreçlerin bire bir takibini kolaylaştıran özel bir otomasyon sistemidir.
Firmaların ihtiyaçlarına ve işleyişlerine özel olarak hazırlanan CRM yazılımları; müşteri ilişkilerini kaliteli bir yaklaşım ile ele alarak, satış ve hatta satış sonrası süreçlerinin eksiksiz olarak yönetebilmesini sağlayan en önemli unsurlardan biridir.
CRM yazılımları, firmaların müşteri ilişkilerini geliştirme, müşteri ihtiyaçlarını gözlemleme, memnuniyetsizlikleri değerlendirme, müşteri davranışlarını gözlemleyerek başarıyı ve karlılığı sağlamak konusunda doğru stratejileri geliştirmek açısından önemli bir göreve sahiptir.
Şirketlerin satış, pazarlama, müşteri ilişkileri gibi departmanları arasındaki veri akışını hızlandırmanın yanı sıra, tüm verilerin bir merkezde toplanması ve depolanması süreçlerinin de otomatik olarak gerçekleşmesini sağlayan CRM yazılımları, işletme verimliliğine büyük katkı sağlamaktadır.
Müşteri odaklı yaklaşımları benimseyen ve CRM programlarını kullanan firmalar, müşteri memnuniyetini maksimize ederken, marka imajlarına da büyük katkı sağlarlar.
CRM Yazılımı avantajları nedir?
CRM yazılımları, yalnızca müşteri iletişimi veya bilgi toplama amaçlı bir otomasyon olarak tanımlanamaz. CRM yazılımları, bu amaçlara hizmet eden verilerin bir bütün olarak değerlendirilmesini sağlayan, işletmelerin daha iyi hizmet verebilmeleri ve karlılıklarını artırmalarına destek olan sistemlerdir.
Avantajları aşağıdaki şekilde özetleyebiliriz;
· Müşteri ilişkilerini standardize ederek, tutarlı ve kaliteli bir düzen sağlar.
· İşletmelerdeki tüm iş süreçlerde etkinlik verimliliğinin artmasına destek olur.
· Müşteriye ulaşmada ve müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesinde avantaj sağlayarak, müşteri odaklı rekabet edilebilirliği artırır.
· Hizmet anlayışının kalitesini geliştirmede ve tüm şirket personeline bu kalite olgusunu aşılamada doğru ortamı hazırlar.
· Bütçeleme, pazarlama ve satış kanallarında doğru stratejilere yönlenilmesini sağlayarak verimliliğe katkı sağlar.
· Birimler arası verilerin hızlı paylaşımını sağladığından operasyonel kolaylık ve zaman kazandırır.
· Veri toplamada yapılabilecek yanlış raporlamaların sebebiyet vereceği sorunların düzeltilmesinde ve yedekleme gibi önemli işlerde verimlilik sağlar.
· Şirketlere ait güvenli bir veri tabanı oluşturulmasını ve veri analizlerini kolayca yapabilmeyi sağlar.
· En önemli avantajı ise, ticari karlılığı artırmak adına doğru pazarlama stratejileri oluşturulmasına yardımcı olur.
