Dünya genelinde sosyal medya kullanıcılarının sayısı 3 milyara ulaşırken, dijital DNA’yla doğan Y ve Z kuşaklarının yanı sıra, bu yeni çağa adapte olmaya çalışan önceki nesillerin de müşteri hizmetlerinden beklentileri değişti
ATOS Müşteri Hizmetleri CEO’su Okan Gözütok, şirketlerin sadece bir ihtiyaca veya bir soruna yanıt vermesinin artık yeterli olmadığına, dijital müşteri deneyimine odaklanarak kişiye özel çözümler de sunması gerektiğine dikkat çekiyor.
Giderek dijitalleşen dünyada artık nüfus açısından en büyük ülkenin sosyal medya olduğu tartışılmaz bir gerçek. Yapılan son çalışmalara göre sadece 2019 yılında 150 milyon kişinin daha vatandaşı olacağı sosyal medya ülkesinin toplam nüfusunun 2,7 milyarı bulması bekleniyor. Bu nüfus artışında, dijital doğan Y ve Z kuşaklarının yanı sıra, dijital dünyanın gelişimine tanık olup bu yükselen dalganın üstünde yer almak isteyen nesillerin sosyal medyaya katılması da etkili oluyor.
Sosyal medya ile katlanarak artan ‘kulaktan kulağa pazarlama’
Dijitalleşmeyle birlikte iyiden iyiye gündelik hayatımıza giren “kulaktan kulağa pazarlama” (word of mouth) satın alma kararları üzerindeki etkisini her geçen gün artırırken, bu pazarlama yönteminin en önemli mecralarından biri ise sosyal medya kanalları oluyor. Dolayısıyla, her bilgiyi sosyal medyadan almak isteyen bir kuşağa müşteri odaklı hizmet vermenin de kuralları değişiyor.
