Müşteri Memnuniyeti Nedir?

Avea incelik gösterdi.

Okurumuz Ferhat. E…'ın sorununu inceledi.

Bu sorun, sadece Ferhat E…'nın değil tüm tüketicilerin ortak sorunuydu.

Ufak bir hatırlatma yapalım:

Okurumuz, kendisinden istenen 600 lira teminat parasına itiraz etmişti.

Bana göre haklıydı.

Çünkü operatörle imzaladığı sözleşme gereği yükümlülüklerini zamanında yerine getiriyordu.

Her ay borcunu ödüyordu.

Teminat isteği gelene kadar da, operatöre bir borcu yoktu.

Operatör;

- Bu ay fazla konuşma yaptın, 600 lira teminat parası yatırmanız gerekiyor, dedi.

Okur şaşırdı:,

- Faturamı ödüyorum. Fazla konuşmamı da faturama ekleyin.

Operatör kabul etmiyor;

-600 lira teminat parası yatıracaksınız.

Okurun aklı karışık.

Borcu yok.

Operatörün teminat isteği aklını karıştırıyor.

- Teminat parası yatırmak istemiyorum. Faturanızı gönderin ödeyeyim.

Ödemezsem hattımı kapatırsınız. Ve size bir borcum yok.

Operatör bildiğinden şaşmıyor;

- 600 lira teminat parası yatırmazsanız, hattınızı konuşmaya kapatacağız.

Okur sinirleniyor:

-Ne hakkınız var, faturam gelmedi, size borcum yok, 600 lira teminat parası istiyorsunuz. Buna hakkınız yok.

Operatör, kendinden emin, güç ve kontrol elinde;

-İmzaladığınız sözleşmede teminat parasını kabul ettiğiniz maddesi var.

Kan okurun beynine çıkıyor;

- Teminat parasını ödemeyeceğim ve sizle olan sözleşmemi iptal edip, Türkcell'e geçeceğim.

Konuşma bittikten çok kısa süre sonra operatör hattı konuşmaya kapatır.

Okur, sözleşme gereği cezalı ödemesini yapıp, söylediği gibi Türkcell'e geçer.

Avea yaptığı açıklamada;

Kurumsal iletişim yazınızda değinmiş olduğunuz ara ödeme uygulaması, ilgili mevzuat ve hat açılışı öncesinde müşterilerimiz ile şirketimiz arasında akdedilen abonelik sözleşmesinin ilgili maddesi kapsamında, geçerli olan, öncelikle oluşabilecek müşteri memnuniyetsizliğinin ve/veya müşterilerimize yönelik olası bir suistimalin önüne geçmek amacıyla gerçekleştirilen, bunun yanı sıra tahsilat riskinin de azaltılmasına yönelik bir uygulamadır diyor.

Bu açıklamadaki;

-Müşterilerimize yönelik olası bir suistimalin önüne geçmek amacıyla…. satırları düşündürüyor.

Zira bu madde müşteriyi değil, Avea'yı koruyor.

Ne yapıyor Avea;

Müşteriye yönelik bir suiistimal için 600 lira istiyor.

Daha başka ne yapıyor Avea;

Tahsilât riskini azaltıyor.

Müşteri borcunu düzenli ödese de, borcunu ödemeyecek gibi düşünüp, 600 lira alıyor.

Açıklama şöyle devam ediyor:

-Elektronik Haberleşme Sektöründe Tüketici Hakları Yönetmeliği 12/3. Maddesindeki düzenlemeye göre: "Tüketici menfaatinin korunması amacıyla, hizmetin mutat kullanım düzeyinin çok üzerinde olduğunun tespiti, hukuka aykırı ya da hileli bir faaliyetin varlığı konusunda haklı bir şüphenin bulunması durumlarında, aboneye bilgi verilerek hizmetin sunumu kısıtlanabilir ya da durdurulabilir."

Avea; bu uygulamanın tahsilat riskine karşı bir tedbir olarak algılanmamasını gerçekte bu uygulmanın müşteriyi korumayı hedeflediğini belirtiyor.

Ödemek ya da ödememek işte bütün mesele bu.

Avea , müşteriyi nasıl koruduğunu net olarak açıklamıyor.

Sonuç olarak, müşteri aylık faturalarını düzenli ödüyor mu.

Ödüyor.

Sözleşme göre kullanım hakkını aştığında, müşteri aranıp uyarılıyor mu.

Uyarılıp, fazla konuşmadan bilgisi olup olmadığı soruluyor mu.

Sorulmuyor.

Fazla konuşma ücretlerini ödeyip ödemeyeceği soruluyor mu.

Gerek görülmüyor.

Fazla konuşma faturası müşteriye gönderildi mi

Hayır.

O güne kadar müşteri ödemesini hiç aksatmış mı.

Aksatmamış.

Fazla konuşma ücretlerini ödemede sıkıntı yaratmış mı.

Yaratmamış.

Operatör, ön yargılı davranıyor.

Müşterinin faturayı ödeyemeyeceğini düşünüp, faturadan önce tahsilat yapmak istiyor.

Müşteri kabul etmeyip, gönder faturamı ödeyeyim, dediğinde de müşteriyi korumak için;

-600 lirayı ödemezseniz hattınızı keserim, diyor.

Ve hattı keserek müşteriyi dış risklere karşı koruyor!

Avea'nın açıklaması eksik.

Müşteri, 600 lirayı ödemeyeceğini,

faturası geldiğinde ödeme yapacağını belirtmiş.

Ve 600 lira konusunda ısrar edilince de hattını değiştireceğini söylemiş.

Zaten, müşterinin bu açıklaması üzerine de Avea hattı konuşmalara kapatmış.

Ve müşteri başka bir operatöre geçiş yapmış.

Böyle biline.

Gelelim servis konusuna.

Avea, kampanyalı telefonlarda sadece aracılık ettiğini belirtiyor.

Doğrudur.

İtirazımız;

Sattığı cihazların garanti sorumluluğunu, ithatalçı firmaya yüklemesi.

Sadece Avea'mı.

Hayır.

Tüm operatörler aynı uygulamayı yapıyor.

Müşteri telefonu kampanya kapsamında Avea'dan alıyor.

Ucuza mı alıyor.

Hayır.

Bir ya da iki yıl vade ile alıyor.

Ve de sözleşme uyarınca Avea'dan ayrılamıyor.

Ayrılmak istediğinde ciddi tazminat ödüyor.

Yani, Avea telefonu sattığında müşteriyi sözleşme boyunca kıpırdayamaz hale getiriyor.

Telefonda arıza olduğunda Avea ve diğer operatörler;

- Biz karışmayız, diyorlar.

Ve bu cevap sonrasında müşteri Tele Service ile baş başa kalıyor.

Aylarca süren işkence sonrasında telefondan nefret ediyor.

Tele Service sanki, telefonları tamir etmek için değil de telefon sahiplerine işkence yapmak için kurulmuş.

Dünyanın hiçbir ülkesinde tamire giden telefon 5-6 ay hatta daha fazla süre beklemez.

Avea, bizi ilgilendirmez, diyerek kolaya kaçamaz.

İlgilendirir.

Telefonu satan kendisi.,

Müşteri kendisinin.

Telefonda yaşanan problem, olduğu gibi markasına yansıyor.

Ancak, sözleşmeye koyduğu madde ile, garantiyi ithalatçı firmanın sırtına yükleyen ve müşteriye bu konuda hiçbir yardımı olmayan Avea'nın;

- Türkiye'nin operatörü olma vizyonu ile müşteri odaklı bir yaklaşımı benimseyen Avea her türlü talep ve öneriyi, koşulsuz müşteri memnuniyeti sağlama noktasında en önemli rehberlerinden biri olarak kabul etmektedir, dememeli.

Koşulsuz müşteri memnuniyeti…

Avea bunu nasıl sağlıyor.

Sattığı telefonun problemleri ile ilgilenmeyerek mi.

Ya da Tele Service ye yönelik müşteri şikayetlerine kulaklarını tıkayarak mı.

Gazeteci arkadaşımın telefonu 5 ayı aşkın süredir Tele Service'de.

Hala bir haber yok.

Avea, Türkiye'nin operatörü olmak için ya telefon satmayacak.

Ya da sattığı telefonların problemlerine çözüm getirecek.